ディズニー“ホスピタリティ本”ブーム（左から『新装版　ディズニーランドのホスピタリティ』長崎出版／『ディズニー式　サービスの教え』宝島社新書／『ディズニーの現場力』かんき出版）

『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』（福島文二郎／中経出版）をはじめ累計100万部を超えた『9割がバイト』シリーズ3部作。前回は、そこで紹介されたディズニーリゾートの教育メソッドがブラック企業の手口そのものだということを指摘した。
　
　中でも「すべてのゲスト（客）にハピネスを提供する」「すべてのゲストはVIPである」というディズニーのホスピタリティ・マインドが、キャスト（社員のほか、9割はアルバイトやパートといった“準社員”）に多大な負荷をかけているということも明らかにした。

　だが、そんなことはおかまいなしに、ディズニーのホスピタリティを称える言説は世の中にどんどん広がっている。同シリーズの後も、ディズニー関係者によるホスピタリティ本が次々と発売され、今やその数は二十冊以上にも及ぶ。

　そこに書かれているのは、「ホスピタリティ」という名の下に過剰なサービスやとんでもない無理難題への対処を強いられているバイトの姿だ。

　たとえば、『ディズニー式　サービスの教え』（小松田勝／宝島社新書／2012年）。ディズニーでは、キャストの前では、ディズニースマイルという笑顔を忘れてはならないとされているが、同書によれば、ゲストに殴打されても“笑顔”でいることが最高のホスピタリティだというのだ。

「（83年の）オープンしてすぐのことでした。東京ディズニーランド最大のレストラン『トゥモローランドテラス』で、短大を卒業したばかりの女性キャストがレジを担当していました。そこへ年配の男性ゲストがやってきました。どのアトラクションも2時間以上待たなければならなかったので、先に食事をしようとその店舗にやってきたのです。しかし、そこでも1時間近く待たされたため逆上してしまい、彼女の髪の毛をつかみ、頬を叩いたのでした。店内は壁際までゲストが並んでいる状況で、先輩キャストがフォローすることもできませんでした。
　彼女はそのとき、目に涙をためて笑顔で謝罪しながらオペレーションを続けたのでした。後日、彼女にそのことを聞いたとき、『こちらが悪いので、ゲストが怒るのもわかります』という答えが返ってきました。
　当時、教育担当だった私は、『まだ20歳の社会人になったばかりの若い女性スタッフが、なぜここまでできるのだろう』と感動を覚えました」

　小松田氏は80年代にディズニーランドの教育訓練システムの開発に携わったという人物だが、本気でこんなことがホスピタリティだと考えているのだろうか。暴行を受けてもひたすら謝罪し、服従するというのは、もはや奴隷労働ではないか。実際、普通の会社なら、上司がきちんと暴行を制止してその客を追い出すか、場合によっては警察に通報するなどの対処をするだろう。ところが、小松田氏はそういう対処を一切せずに、謝罪し続けたキャストに感動して「これこそホスピタリティ」と称えるのだ。

「ディズニーランドは『夢と希望』をキャストも感じる舞台です。ディズニーランドでアルバイトを始めたばかりのキャストでも、ディズニーの一員として『夢の舞台を支えている』という意識を持てる環境があることで、プロのサービスを提供できるまでに成長するのです」