左から『ディズニーの最強マニュアル』かんき出版／『誰もが“かけがえのない一人”になれる　ディズニーの「気づかい」』総合法令出版／『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』こう書房

　殴られても笑顔、無給で奉仕……バイトに多大な負荷をかけ、東京ディズニーリゾートをブラック企業化させている「ホスピタリティ」というキーワード。前回の原稿では、本場・アメリカのディズニーのサービスマニュアルにホスピタリティという言葉はなく、過剰なサービスは日本のディズニーリゾートで独自に発展していったと指摘した。

　では、いったいどうして日本だけでこんな無茶な「ホスピタリティ」精神が生まれ、本場・ディズニーのサービスを変質させてしまったのか。実は、そのヒントらしきものが『ディズニーの最強マニュアル』（かんき出版、2014年）という新刊本に載っていた。

　同書はディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドで20年間、社員として勤務した大住力氏がディズニーの人材教育マニュアルを紹介した本なのだが、大住氏はその中で、ディズニーランドの現場に、マニュアルを浸透させるための慣習的なシステムがあったことを明かしている。

　それはズバリ、“アニキ”制度と呼ばれるものだ。

「マニュアルに従うことで小さな成功体験を積み、それをアニキが評価することで本人のやる気にスイッチが入る。アニキはそこで満足せず、マニュアルの背景にある本質を語っていく。アニキと若手の間には前提となる信頼関係が構築されているので、語られた側はミッションの大切さを受け入れてくれるのです」（同書より）

　ディズニーなのに“アニキ”？　なんだか、ミッキーというより千葉のヤンキーみたいだが、ディズニーでは新人に指導係がつき、実際にそこにヤンキー的な上下関係が生まれているようなのだ。しかも、アニキの中には本物のヤンキーのみなさんもいるらしい。

「私が新人としてカストーディアル課に配属されたときのアニキは、身体が熊みたいに大きいコワモテの男性でした。しかも、コワモテなだけでなく、昔は本当に暴走族のリーダーだったという経歴の持ち主でした」

　そして、新人はこうした“アニキ”たちからマニュアルにはない精神論を叩き込まれていく。大住氏はジャングルクルーズ時代の“アニキ”からこんな厳しい教えを受けたという。

「よく覚えているのは、『大住、おまえはゲストに土下座できるのか！』と問われたことです。きっかけはちょっとした会話のなかで、私が『本当のサービスとはこうなんじゃないか？』と深い考えもなく、サービス論を語り出したことにあります。しかも、若い私は自分の考えるやり方……、ディズニーランドのマニュアルから外れた方法をまわりのキャストにすすめようとしたのです」

　しかし、土下座なんてする必要はないという大住氏に対しアニキは「お前は軽々しく最高のサービス、サービスと言うけどな。サービスというのはゲストの前で土下座をするのと同じことだ。よく考えろ、わかるまで考えろ」と諭されるのだ。

　大住氏は考えに考えて、「すべてを目の前の相手にさらけ出す。差し出す、と。そんな行動なのだということがわかりました。言わば、煮るなり焼くなり切るなりなんでも好きにしてくださいという気持ちを本気で示しているのです」。つまり「土下座」というのは「本気かどうか」なのだという結論に達する。