エコノミーは見て見ぬふり!? 乗客を値踏みするCAたち

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「Thinkstock」より

【ビジネスジャーナル初出】(2013年12月)

「プレジデント・オンライン」で9月30日に掲載された『ファーストクラスに乗る人が機上で読む本リスト』という記事が話題を呼んでいる。元国際線キャビンアテンダント(CA)の美月あきこ氏が、その名の通りファーストクラスに乗る人がどんな本を読んでいるのかを紹介したもので、司馬遼太郎や浅田次郎、池波正太郎など有名どころがピックアップされているのだが、紹介された書籍が売れ行きを伸ばしたという。ファーストクラスに乗るような成功者にあやかりたいのだろう。

 しかし美月氏によると、ファーストクラスの乗客すべてが読書をしているわけではないらしく、「おもしろいことに、アップグレードでビジネスクラスからファーストクラスに搭乗したりする"非常連"の方々に共通するのは、機内で『読書をしない』こと。ファーストクラスのサービスを満喫されるのに夢中で、読書をする余裕がないのかもしれません」とのこと。

 それにしても気になるのが"非常連"という言葉。エコノミー、ビジネス、ファーストだけでなく、同じファーストクラスの中でもさらに常連と非常連に区別されているとは……。もしかしてCAたちは、乗客を値踏みしているのだろうか。

●エコノミーでは、多忙時に見て見ぬふりも…

 そんなCAたちの、乗客に対する本音を垣間見ることができるのが、『サービスを100%受けられる人、50%しか受けられない人。』(豊澤早一妃/カナリア書房)。日本航空の元CAである著者の経験によると、サービスを100%受けられる人と、そうではない人がいるそうだ。同僚よりも「お客からの感謝レター」を多くもらっていたという著者だが、サービスをする側の本音とは、いったいどんなものなのか。

 まずはエコノミークラスについて。CA1人で50人ものエコノミー客を担当するなど重労働で、「ドタバタ時にはお客様のおかわりなどに気づいても、見て見ぬふり、気づかないふりをしないとサービスが進まない」という。

 一方、ファーストクラスについてはこんな記述から始まる。

「人を『一流』『二流』と区別する言い方は好きではありませんが、やはり『一流を極めた人』というのは存在します」と。そして接客にしてもコールボタンで呼び出されるようでは失格で、「かゆい所に手が届き、空気のようで存在感はある、その微妙なバランス感覚が必要」だという。エコノミー客の求めは時として無視することと比べ、大きな"区別"ではある。さらにメニューにはない裏メニューを提供することもあるという。

 そしてファースト客は、サービスの受け上手なのだという。しかも品格があり、笑顔で謙虚。

「地位があるから、お金があるからファーストクラスに乗るのではなく、その方の人格、つまり『人としてのあり方』に地位やお金がついてきて、その結果ファーストクラスに乗ることができる」と。大絶賛である。

●人間力に結果がついてくる?

 もちろん著者はファースト客すべてを絶賛しているわけではない。ファーストクラスを利用していても、人を見下したような態度を取っていた若手俳優のエピソードにも触れている。横柄なこの俳優は、その後、逮捕・起訴されているという恐ろしい教訓と共に、こんな考察がある。

「たとえファーストクラスに乗ることができても、人としてのあり方がなっていない人は、結局『身の丈の人生』を歩むことになるのですね」

 さらにこんな記述も。

「ビジネスクラスのお客様は『肩書きで生きている』人が多く『自己顕示欲』が強い! ファーストクラスのお客様は『人間力』で生きている人が多く『謙虚』」

 そしてこう結論づけるのだ。

「お客様が変われば日本も変わる」

 もちろん「サービスを受ける客側の態度にも問題がある」という彼女の指針はごもっともなことも多く、またファーストクラスはエコノミーに比べ5倍から10倍以上の料金。サービスに差がつくのは当然といえば当然だ。

 しかし、こうしたCAたちの本音を知れば知るほど、怖くなる。「やはり乗客は値踏みされている」と。いや、しかしこれがCAにとって常識的メンタルなのかもしれない。

 ただ不安は残る。事故など万が一のことが起きたとき、やはり安全面でも"区別"されるのだろうか……。そうでないことを祈るが、エコノミークラスでも微笑を絶やさないCAの本音は、ちょっぴり辛らつで怖かった。
(文=和田実)

最終更新:2015.01.07 04:57

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