エコノミーは見て見ぬふり!? 乗客を値踏みするCAたち

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「Thinkstock」より

【ビジネスジャーナル初出】(2013年12月)

「プレジデント・オンライン」で9月30日に掲載された『ファーストクラスに乗る人が機上で読む本リスト』という記事が話題を呼んでいる。元国際線キャビンアテンダント(CA)の美月あきこ氏が、その名の通りファーストクラスに乗る人がどんな本を読んでいるのかを紹介したもので、司馬遼太郎や浅田次郎、池波正太郎など有名どころがピックアップされているのだが、紹介された書籍が売れ行きを伸ばしたという。ファーストクラスに乗るような成功者にあやかりたいのだろう。

 しかし美月氏によると、ファーストクラスの乗客すべてが読書をしているわけではないらしく、「おもしろいことに、アップグレードでビジネスクラスからファーストクラスに搭乗したりする"非常連"の方々に共通するのは、機内で『読書をしない』こと。ファーストクラスのサービスを満喫されるのに夢中で、読書をする余裕がないのかもしれません」とのこと。

 それにしても気になるのが"非常連"という言葉。エコノミー、ビジネス、ファーストだけでなく、同じファーストクラスの中でもさらに常連と非常連に区別されているとは……。もしかしてCAたちは、乗客を値踏みしているのだろうか。

●エコノミーでは、多忙時に見て見ぬふりも…

 そんなCAたちの、乗客に対する本音を垣間見ることができるのが、『サービスを100%受けられる人、50%しか受けられない人。』(豊澤早一妃/カナリア書房)。日本航空の元CAである著者の経験によると、サービスを100%受けられる人と、そうではない人がいるそうだ。同僚よりも「お客からの感謝レター」を多くもらっていたという著者だが、サービスをする側の本音とは、いったいどんなものなのか。

 まずはエコノミークラスについて。CA1人で50人ものエコノミー客を担当するなど重労働で、「ドタバタ時にはお客様のおかわりなどに気づいても、見て見ぬふり、気づかないふりをしないとサービスが進まない」という。

 一方、ファーストクラスについてはこんな記述から始まる。

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